NIe daj sie spławić!

Reklamacji nie przyjmujemy. Taką odpowiedź bardzo często słyszą w sklepach klienci, którzy chcą zwrócić wadliwy towar. Wielu po odmowie rezygnuje. Ale często okazuje się, że niesłusznie.

- Kiedyś przyszła do mnie pani, która chciała zareklamować torebkę, za którą zapłaciła 45 zł - mówi Ryszard Baranowski, powiatowy rzecznik praw konsumentów w Bielsku Podlaskim. - Niby produkt nie drogi, ale pani się uparła i słusznie. Sprawa trafiła do sądu. A ten przyznał klientce rację.

Rzecznik w rozmowie z nami przyznaje, iż ma wrażenie, że często sprzedawcy specjalnie rzucają kłody pod nogi klientom składającym reklamację.

- Jako rzecznik dostrzegam, iż przedsiębiorcy często nie są przekonani o swojej racji - mówi. - Ale konsekwentnie odrzucają reklamację, decydując się nawet na sąd w nadziei, że klient odpuści. Nawet jeśli jeden na dziesięciu zdecyduje się na pójście do sądu, to i tak im się opłaca.

Jeśli mamy problem ze złożeniem reklamacji, warto udać się właśnie do rzecznika praw konsumentów.

- Na początek zawsze wraz z konsumentem analizuję sprawę - tłumaczy rzecznik. - Jeśli roszczenia są zasadne, wysyłam prośbę o wyjaśnienia do przedsiębiorcy. Ma on obowiązek odpowiedzieć. Może też reklamację przyjąć i wtedy sprawa się kończy. I tak właśnie jest w około 60 procentach moich interwencji .

A co jeśli przedsiębiorca zignoruje pismo rzecznika praw konsumenta?

- Wtedy wysyłam mu przypomnienie, a jak i to ignoruje, wnioskuję o jego ukaranie. A kara to minimum 2 tys. zł. Sądy zazwyczaj przychylają się do takiego wniosku - mówi rzecznik. - Gdy przedsiębiorca ponownie uchyla się od odpowiedzi, proszę o wyższą karę np. 5 tys. To już skutkuje.

Ale przedsiębiorca zawsze może bronić swojej decyzji o odrzuceniu reklamacji.

- W takiej sytuacji to konsument decyduje, czy idzie do sądu, czy odpuszcza - mówi rzecznik. - Jeśli chce walczyć, pomagam napisać pozew. A później za jego zgodą włączam się do sprawy.

W szczególnych sytuacjach rzecznik sam może złożyć pozew. Gdy konsument pozywa sprzedawcę, musi jednak liczyć się z ryzykiem, iż jeśli przegra, będzie musiał pokryć koszty sądowe. Z powołaniem biegłych to około 400 zł. Ale jak podkreśla rzecznik, około 95 proc. spraw, w których uczestniczy, wygrywa konsument.

- Z dziesięciu ubiegłorocznych spraw wygraliśmy siedem, trzy jeszcze trwają - wylicza.

Dodaje, że rozprawy szybko się kończą, średnio po dwóch posiedzeniach, czyli 2 miesiącach .

Baranowski pomaga m.in. osobom, którym pod pozorem wymiany liczników przedstawiciele firmy energetycznej podsunęli umowy na dostawę prądu.

- Takich spraw mam około 50 - mówi. - W przypadku osób, które były w podeszłym wieku lub przedstawiły zaświadczenie od lekarza, iż mają objawy demencji udało się umowy anulować. Był to dowód na to, że nie były świadome tego, co podpisują.

Pozostałe mogą albo czekać do zakończenia umowy, albo j ą zerwać. Za zerwanie zgodnie z umową sprzedawca może zażądać opłaty - ok. 500 zł. Ale aby je uzyskać, musi skierować sprawę do sądu. I tu wkracza rzecznik praw konsumentów, który pomoże udowodnić, że pieniądze się nie należą, bo umowę podłożono podstępem.

- Na razie żadna z tych spraw do sądu nie trafiła - mówi rzecznik, ale jest na to przygotowany.

O pomoc rzecznika proszą też osoby, które kupują coś podczas pokazów organizowanych przede wszystkim dla osób starszych.

- Osoby takie mają 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyn - mówi rzecznik. - Warunkiem jest przekazanie sprzedawcy pisemnego oświadczenia o odstąpieniu od umowy, a następnie zwrot produktu.

Wszyscy konsumenci powinni pamiętać o dwóch podstawowych zasadach: nie podpisywać umów bez ich przeczytania, a jak kupujemy - wziąć paragon lub fakturę, bo to jest podstawa do domagania się zwrotu pieniędzy!