Program testowany jest tylko w 11 miastach w Polsce. Ambasadorów spotkamy w najczęściej odwiedzanych placówkach obsługi klientów PGE: w Białymstoku, ale także m.in. w Rzeszowie, Łodzi, Przemyślu, Lublinie, Radomiu i Kielcach. Z jakimi problemami najczęściej zgłaszają się do nich klienci?
- Wyjaśnienie w zakresie sposobu wyliczenia faktury, problemu z płatnościami za energię elektryczną. W przypadku kupna lub sprzedaży mieszkania, klienci pytają o dokumenty potrzebne do zawarcia umowy albo do przepisania licznika - wymienia Anna Majko, Ambasador Jakości w Biurze Obsługi Klienta w Białymstoku.
Udziela wskazówek, pomaga zgromadzić pisma. Klienci są zadowoleni.
- To na pewno pozwala zaoszczędzić czas - jej pracę popiera Tomasz Bazyluk, jeden z nich.
- Dzięki Ambasadorowi Jakości klient wie, czy posiada wszystkie niezbędne dokumenty do realizacji jego sprawy. Jeśli ich nie ma, nie stoi w kolejce do "okienka", nie traci czasu. Przychodzi następnym razem, kiedy ma wszystko, co jest potrzebne - tłumaczy Hanna Cieśluk, kierownik BOK Białystok. - My obsługujemy go szybciej, a tym samym obsługujemy szybciej także innych klientów czekających w kolejce.
- Szkoda, że to nie firmy usług publicznych a komercyjne są inicjatorami tego typu działań - komentuje gorzko dr Marek Kruk, specjalista ds. marketingu z UwB.
Dziennie BOK PGE w Białymstoku przyjmuje około 400 osób. Przy takiej liczbie klientów może dojść do nieprzyjemnych incydentów. Wówczas na pierwszej linii frontu jest "Ambasador". Jak zauważa Hanna Cieśluk, od momentu uruchomienia programu, napięcia w kolejkach spadły do... zera.
- Gospodarz biura obsługi klienta - to określenie idealnie odzwierciedla rolę Ambasadora Jakości - podsumowuje. - Dzięki niemu klient czuje się bezpieczny i zauważony.
PGE postawiło na ludzi nie tylko kompetentnych, ale też młodych, otwartych, komunikatywnych.
- Ciągle zmieniamy się, aby spełniać oczekiwania klienta - mówi Alicja Radziejewska, wiceprezes PGE Obrót S.A. - W myśl tej filozofii przeprowadziliśmy badania, z których wynikało, że klienci życzą sobie, aby w naszych BOK-ach była osoba, która pomoże im zaraz po wejściu do biur.
Pomysł okazał się "strzałem w dziesiątkę". - Przyszedłem z prostą sprawą do załatwienia, bo z wymianą liczników - mówi Wacław Mnich, którego spotkaliśmy w BOK przy ul. Świętojańskiej. - Ale wiem, że w przypadku zagmatwanej sprawy taki doradca będzie bardzo pomocny.
Program pilotażowy potrwa do końca tego roku. Wszystko wskazuje na to, że będzie kontynuowany.
Czytaj e-wydanie »Lokalny portal przedsiębiorcówDołącz do nas na Facebooku!
Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!
Dołącz do nas na X!
Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.
Kontakt z redakcją
Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?
