Prawa pasażerów linii lotniczych

Przewoźnik lotniczy zniszczył mój bagaż. W jakim terminie muszę złożyć reklamację?

W razie zniszczenia bagażu należy od razu na lotnisku wypełnić specjalny formularz tzw. PIR (ang. property irregularity report). Ponadto trzeba w terminie siedmiu dni od odbioru zniszczonego bagażu złożyć reklamację do przewoźnika (termin na jej złożenie wynosi 21 dni, jeśli doszło jednocześnie do opóźnienia bagażu).

Przewoźnicy nie przyznają odszkodowań zryczałtowanych (mają jedynie maksymalny limit wypłaconej kwoty), dlatego wykazanie wielkości szkody należy do pasażera. W reklamacji trzeba podać wycenę zniszczonej walizki lub jej zawartości (najlepiej przedstawić rachunki, bo inaczej wyceny dokona samodzielnie linia lotnicza).

Gdy jesteśmy niezadowoleni z rozpatrzenia reklamacji albo została ona odrzucona, to pozostaje nam dochodzenie roszczeń na drodze sądowej.

Gdy spór dotyczy zagranicznego przewoźnika z Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii, możemy skorzystać z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK). Centrum pomoże nam w negocjacjach z zagranicznym przewoźnikiem.

W sprawach bagażowych nie można natomiast wnosić skarg na przewoźników do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC). O ile bowiem ma on kompetencje w sprawach odwołania lub opóźnienia lotów, to nie obejmują one zniszczonego lub zgubionego bagażu. Kwestie te reguluje bowiem międzynarodowe prawo lotnicze (konwencja montrealska), a nie rozporządzenie 261/2004.

Czy w związku ze zmianą planów mogę dokonać zmiany terminu lotu lub zwrócić bilet lotniczy? Czy przewoźnik lotniczy może pobrać w związku z tym opłatę manipulacyjną?

Do czasu wykonania usługi można, co do zasady, dokonać zmiany terminu lotu lub nawet zwrócić bilet lotniczy. Przewoźnik może jednak zastrzec, że pasażer ponosi konsekwencje finansowe takich zmian. Kwestie te, ponieważ nie reguluje ich prawo lotnicze, określają regulaminy przewoźników oraz stosowane przez nich taryfy.

Specyfiką usług lotniczych jest to, że często przewoźnik ponosi wydatki jeszcze przed wykonaniem usługi, dlatego - mimo zwrotu biletu - potrącane kwoty mogą być spore. Warto jednak przypomnieć, że niedozwolonymi klauzulami są m.in. takie postanowienia, które nakładają na konsumenta, który odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego (art. 3853 Kodeksu cywilnego).