Biuro podróży nie dopełniło umowy? Sprawdź co możesz reklamować! Gdzie zgłosić nieudany wyjazd? Takie są procedury. Wyjaśniamy! (Wideo)

– Przede wszystkim powinniśmy pamiętać o tym, że o samym wyjeździe nie świadczy ten moment podejmowania decyzji, np. podczas przeglądania katalogu albo wyboru fantastycznych, wymarzonych miejsc ale świadczy o tym umowa – tłumaczy w rozmowie ze Strefą Biznesu Małgorzata Cieloch, rzeczniczka Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. – Czy wyjazd będzie udany, przede wszystkim będzie świadczyć ile czasu my, jako konsumenci poświęciliśmy nie tylko na przeglądanie katalogów czy przeglądaniu zdjęć w internecie, ale najczęściej na przeczytaniu kilku stron umowy, którą podpisujemy – dodaje.

Dlaczego jest to takie ważne? Ponieważ umowa powinna zawierać wszystkie warunki na które się zgodziliśmy, czyli np. ile gwiazdek ma hotel, jego standard i jakość, czy położenie, jak również środki transportu i sposób wyżywienia.

– Wszystko to, co później może stanowić dla nas jakieś zaskoczenie, czy „nienależyte wykonanie umowy” – zaznacza. – W podpisywanej umowie, zgodnie z prawem jest podana ścieżka dochodzenia roszczenia, czyli to, jak i gdzie złożyć reklamację – dodaje.

– Jeżeli już jesteśmy na wyjeździe i okazuje się, że organizator wycieczki nie realizuje umowy, np. nie działa all inclusive albo nie ma basenów, które miały być, to wszystko są sytuacje, które można reklamować – mówi Cieloch. – Ważne, żeby wiedzieć, że ten standard hotelu i to, na co się umówiliśmy jest dookreślone: w mailu czy w umowie – podkreśla.

Jak tłumaczy nam Cieloch, na przykładzie niedziałającej klimatyzacji, w pierwszej kolejności powinniśmy to zgłosić w hotelu, czyli u podwykonawcy danego wyjazdu. Jednak, jeżeli z jakiejś przyczyny mamy problem, żeby się porozumieć z obsługą hotelu, to wówczas zgłaszamy się do rezydenta czy opiekuna wycieczki. – Najlepiej takie rzeczy zgłaszać od razu, w chwili, kiedy dzieje się taka sytuacja – podpowiada.

– Jeżeli mamy do czynienia, że biuro podróży z jakiegoś powodu permanentnie nie realizuje programu wycieczki, wiedza pilota wycieczki na tema miejsca w którym się znajdujemy jest bardzo uboga, czy wręcz żałosna, to wówczas możemy złożyć reklamację czy zawiadomić rezydenta – mówi.

Jak podkreśla ekspertka, jeżeli nie ma żadnej reakcji, nic się nie dzieje w celu rozwiązania problemu, to po powrocie do kraju możemy złożyć normalną reklamację. – Zalecamy złożenie reklamacji pisemnej i zawarcie w niej wszystkiego, co się wydarzyło – zaznacza i dodaje, że jak dzieje się coś na miejscu, to warto zebrać informacje od świadków, czyli współuczestników wycieczki, ponieważ po powrocie do kraju kontakt z tymi osobami może być utrudniony.

– Ważne, żeby zbierać dowody – podpowiada. – Fotografujemy, nagrywamy filmiki, ponieważ są to bardzo ważne informacje w sytuacji udowodnienia czegoś, co w naszej ocenie nie zgadzało się warunkami umowy – dodaje.

Ile mamy czasu na złożenie reklamacji po powrocie z wycieczki? Najczęściej jest to dookreślone w umowie ale przepisy się zmieniły, jednak najlepiej zrobić to niezwłocznie po powrocie.

Cieloch zauważa, że konsumenci często mylą „własne odczucie, oczekiwania z tym co jest dozwolone prawnie”. – Dlatego ważne jest, żeby oddzielić świat emocji od tego, czego możemy dochodzić, roszczenia, które możemy zawrzeć w reklamacji – tłumaczy.
W takim przypadku warto skorzystać z Tabeli Frankfurckiej, jednak musimy pamiętać, że nie jest to dokument administracyjny. – Powstał on na podstawie wyroków niemieckich sądów i dzieli różnego rodzaju niedogodności turystyczne na cztery grupy – mówi i wymienia: transport, zakwaterowanie, wyżywienie oraz tzw. realizacja wypoczynku.

– Zgodnie z Tabelą, jeśli w pokoju nie było balkonu lub był hałas w nocy, to w takim przypadku przysługuje nam określony procent rekompensaty w związku z zapłatą całej kwoty za wycieczkę – wyjaśnia. – Tych pozycji jest naprawdę wiele i są one określone procentowo do kwoty całości – dodaje.

Jak zauważa w rozmowie z nami, średnio, różnego rodzaju roszczenia wynoszą do 10- 15 proc. – Jednak możemy otrzymać nawet do 50 proc. poniesionych kosztów za złe zorganizowanie wyjazdu – podkreśla.

Jednocześnie ekspertka przypomina, że jeżeli kupujemy coś taniej lub w trakcie trwania promocji, nie oznacza, że nie chroni nas prawo. – Wszystkie wyjazdy, również te zakupione w ofercie last- minute czy jakiejkolwiek innej promocji podlegają wszystkim tym prawom, które znamy – tłumaczy.

Jak wylicza Cieloch, w tym roku do UOKiK wpłynęło dwukrotnie więcej skarg, niż w analogicznym okresie roku ubiegłego. – Otrzymaliśmy już 750 na wszystko, co rozumiane jest pod pojęciem turystyka – mówi. – Są to skargi na zorganizowane wyjazdy turystyczne ale także związane z tym, ze np. linia lotnicza nie odpowiada konsumentowi na reklamacje w związku z zagubionym bagażem – tłumaczy.

Ekspertka zwraca uwagę, że warto na wstępie rozgraniczyć dwie sytuacje. – Pierwsza to ta w której my, jako podróżnicy, organizujemy sobie wyjazd, kupujemy bilet w linii lotniczej i ta linia stwarza nam jakieś problemy – tłumaczy. – Są to różne problemy: opóźniony lot, zagubiony bagaż, dodatkowe przesiadki lub ich brak, czyli wszystkie te rzeczy, które mogą nam się przytrafić w trakcie podróży, to mamy do czynienia z sytuacją w której konsument powinien być zorganizowany, ponieważ w sytuacji opóźnionego lotu czy zagubionego bagażu ustalone są konkretne terminy na złożenie reklamacji – mówi. Tutaj mówi o przypadku, w którym sami organizujemy sobie wyjazd.

Jednocześnie podkreśla, że w niektórych przypadkach nie możemy opuścić lotniska, zanim nie złożymy odpowiednich dokumentów, ponieważ opuszczenie lotniska może spowodować dodatkowe trudności przy dochodzeniu swoich praw.

Natomiast, jeśli chodzi o skargi, które w tym roku wpłynęły do UOKiK-u, to większość z nich stanowi sytuację w której konsumenci mają problem właśnie z opóźnionym lotem i wypłaty przysługującej rekompensaty, która powinna być wypłacana obligatoryjnie. Do tego dochodzą sytuacje związane z zagubionym i zniszczonym bagażem.

– Pojawiają się skargi dotyczące tego, że niektóre linie lotnicze mają płatną infolinię, co nie jest zgodne z prawem – mówi.

– Jest to ważne zagadnienie dla wszystkich tych, którzy dopiero stoją przed wyborem miejsca wypoczynku, a chodzi o fałszywe opinie – przyznaje Cieloch.

Mówi tutaj o sytuacji w której konsument podejmuje decyzje zakupową nie tylko na zasadzie zgodności miejsca i ceny ale także na podstawie zamieszczonych opinii przez innych konsumentów.

– Pojawiają się skargi dotyczące sytuacji w których opinie konsumentów nie są zweryfikowane albo są stworzone czy też kupione – wyjaśnia Cieloch. – Tego typu praktyka jest niedozwolona i za jej stosowanie grozi maksymalnie do 10 proc. obrotu – dodaje.

Cieloch ponadto zauważa, że praktyką, która może być dość uciążliwa dla konsumentów mogą być różnego rodzaju zmiany ceny, czy brak podania ceny obowiązującej dla konsumenta.

– Kilkanaście miesięcy temu, w „cenowych” sprawach górowały sytuacje w których konsument nie wiedział ile ostatecznie zapłaci a wycieczkę – mówi. – W tej chwili pojawiają się sytuacje związane z tym, że konsument jest informowany o tym, że dana oferta jest promocyjna, a nie ma podanej obowiązkowej najniższej ceny z ostatnich 30 dni – dodaje.

Ekspertka przyznaje, że niezmiennie, wśród skarg króluje „nienależyte wykonanie umowy przez biuro podróży”. – Konsument, który miał jakieś oczekiwania, które nie zostały zrealizowanie w trakcie trwania wycieczki, stanowią blisko 10 proc, wszystkich skarg – podaje.

– Ciekawostką jest fakt, że turyści, szczególnie korzystający z wycieczek objazdowych, celem poznania jakieś kultury, coraz częściej skarżą się, że piloci nie wykazują się tą wiedzą na którą liczyli konsumenci – zauważa i dodaje, że to także stanowi podstawę do złożenia reklamacji na organizatora wycieczki.

W Polsce klienci biur podróży są świetnie zabezpieczeni, ponieważ na krajowy system składają się trzy filary. – To sprawia, że jesteśmy nawet wskazywani w Europie jako wzór przy dopracowywaniu przez inne kraje systemów zabezpieczeń – tłumaczy nam z kolei Marzena German, Wakacje.pl.

– Po pierwsze kwestie ewentualnego upadku organizatora turystyki reguluje dyrektywa unijna, która została zaimplementowana do porządku prawnego przez wszystkie kraje członkowskie. Zgodnie z jej zapisami, by touroperator mógł działać legalnie, musi mieć nie tylko wpis do ewidencji przedsiębiorców, ale też spełnić dodatkowe wymogi w zakresie zabezpieczenia klientów na wypadek ogłoszenia niewypłacalności. W praktyce zazwyczaj wykupuje gwarancję ubezpieczeniową, choć prawo przewiduje również zawarcie stosownej gwarancji z bankiem. Jej wysokość uzależniona jest od kilku zmiennych, a najważniejsze to wysokość obrotów, lista krajów, do których realizowane są wyjazdy, rodzaj wykorzystywanego transportu, a nawet moment przyjmowania wpłat od klientów – tłumaczy.

Drugi filar zabezpieczeń to Turystyczny Fundusz Gwarancyjny. – To swoisty rachunek, na który touroperatorzy odprowadzają składki od każdego klienta, który wyjeżdża na imprezę zorganizowaną. Tu stawki również są zróżnicowane i zależą od rodzaju wyjazdu – wyjaśnia German.

Natomiast trzeci filar zabezpieczeń to Turystyczny Fundusz Pomocowy, na który również organizatorzy wpłacają składki liczone od każdego klienta. – Ten ostatni powstał w okresie pandemii, a jego celem jest gromadzenie środków, z których touroperatorzy mogliby korzystać w postaci pożyczki w momencie, gdyby doszło do tak nieprzewidzianych zdarzeń jak wybuch pandemii uniemożliwiających realizację wyjazdu. Dzięki temu będą mogli szybko zwrócić klientom wpłacone pieniądze – zauważa ekspertka.