Coraz więcej kupujemy online i coraz więcej zakupów zwracamy. Co najbardziej irytuje kupujących?

Oprócz ogromnego zainteresowania zakupami – czy to online czy stacjonarnymi – przybywa również wniosków o reklamację lub zwrot. Na przestrzeni ostatnich 12 miesięcy blisko połowa z nas dokonała minimum jednej reklamacji produktów, jednocześnie zastrzeżenia do zrealizowanych usług miało 27 proc. kupujących – wynika z badania „Reklamacje i zwroty po polsku”, przeprowadzonego na zlecenie firmy WEBCON.

Najczęściej zwracamy lub reklamujemy zakupy dokonane podczas wyprzedaży sezonowych (10 proc.), w okresie świątecznym (4 proc.) i na promocjach związanych z Black Friday (4 proc.). Kupujący najchętniej zgłaszają reklamacje lub zwroty mailowo (43 proc.) lub przez system on-line (40 proc.).

Ze wspomnianego badania wynika, że za najbardziej irytujące elementy w procedurze reklamacji lub zwrotu klienci uznają długi czas oczekiwania na rozpatrzenie sprawy (33 proc.), koszty związane z wysyłką zwracanych zakupów (27 proc.) oraz liczbę kroków w procesie reklamacji lub zwrotu, które muszą wykonać (22 proc.). Z kolei 12 proc. ankietowanych zwróciło również uwagę na potrzebę drukowania etykiet i formularzy zwrotu.

Okazuje się, że 64 proc. Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne. Brak zautomatyzowanej obsługi on-line odstrasza 13 proc. klientów, a 11 proc. z nas nie chce kupować, jeśli proces posprzedażowy wiąże się z ponowną wizytą w sklepie lub punkcie usługowym.

Jednocześnie 19 proc. ankietowanych przyznało, że sprawnie zrealizowany proces reklamacji lub zwrotu skłania ich do powrotu do danego sklepu nawet wtedy, gdy jego oferta jest mniej atrakcyjna, niż konkurencji. W grupie konsumentów i konsumentek w wieku 25-34 lata, zdecydowana większość, bo 72 proc. osób, wybiera daną firmę ze względu na szybkość realizacji reklamacji, a nie na najkorzystniejszą cenę.

Ankietowani wskazali, że doceniają firmy, które zapewniają szybką i w pełni cyfrową obsługę posprzedażową. 4 na 10 klientów rezygnuje z zakupu, jeśli nie ma możliwości zwrotu produktu lub anulowania usługi, a 13 proc. nie kupuje w sklepach, które nie umożliwiają zgłoszenia reklamacji lub zwrotu za pośrednictwem systemu on-line.